苏卫医〔2003〕62号

各市卫生局，各有关厅直医疗单位：
　　为贯彻落实全省医院工作会议精神，充分体现“以病人为中心”的服务理念，增进医患双方的相互理解、配合与支持，全面提升医院的服务水平与质量，我厅制定了《加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见》，现予下发。各地、各单位要结合实际，认真贯彻执行。

　　附件：加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见

江苏省卫生厅
二○○三年十二月十九日

附件：

加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见

　　为充分体现 “以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，融洽医患关系，全面提升医院服务水平，现就“加强医患沟通，全面提升医院服务水平”提出如下指导意见。

    一、提高思想认识
　　加强医患沟通，是实践“三个代表”重要思想，坚持卫生工作“两为”方针，深化“以病人为中心”的服务理念，发展“病人选医生”服务模式，为人民群众提供优质服务，维护人民群众健康权益的重要举措。一是能够促使广大医务人员转变服务理念，克服传统的“只见疾病不见人”服务模式，促进医疗服务的整体性、人性化，主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心”的服务理念。二是在医患之间医疗信息不对称的客观条件下，提高患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果以及风险性的认识，以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重；三是在社会主义市场经济条件下，明确了在医疗服务和医疗消费中，医疗机构、医务人员与患者及其家属的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系；四是有利于增强广大医务人员的责任意识和法律意识，认真遵守医疗卫生法律、法规、规章、和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为，改善医疗服务态度，提高医疗服务质量。总之，建立医患沟通制，加强医患沟通，能够较好地解决医患关系中的深层次问题，有利于促进诚实互信医患关系的形成；能够整合、优化医疗机构人员、技术、服务、设施、环境、费用等服务要素，整体提升医院服务水平。

　　二、加强组织领导
　　各级卫生行政部门要有领导分管，医政科（处）具体落实；要研究制定符合本地实际的实施意见，选择好试点单位，并加强指导、检查和监督。各级医疗机构要明确领导分工负责，并成立相应的工作班子，要研究制定适合本单位实际的具体实施方案，并认真组织实施。各临床、医技科室实行科主任负责制，具体负责这项工作在本科室的落实。

　　三、落实制度规范
　　各级各类医疗机构要把加强医患沟通纳入医疗质量管理，使之制度化。明确将医患沟通的重要情况记入病历中。要建立医患沟通的检查、考核、评价、奖惩制度。并将评价结果与深化单位劳动人事分配制度改革有机结合起来，落实奖惩措施。实行公示制度是加强医患沟通的有效形式。各类各级医疗机构要根据有关文件规定，向患者及其家属公示医疗服务项目和收费标准。各级卫生行政部门可探索建立医疗服务信息社会公示制度。
　　要结合本单位实际，研究制定各个医疗环节的服务流程中医患沟通的规范。要通过规范的制定和实施，简化流程，方便患者，改善态度，规范行为，加深交流，促进理解。

　　四、合理调配人员
　　要为加强医患沟通提供人员保障。一方面要配足配齐医务人员的数量，特别是护理人员要按规定配齐，同时，要有科学的安排保证不同时段都有把关医师和骨干护士。另一方面要严格管理，确保人员在岗在位。

　　五、完善沟通内容
　　要根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。在医患沟通过程中，医务人员主要应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
　　要注意沟通内容的层次性。要根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医务人员沟通。根据病人或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。

　　六、重视人员培训
　　要对各类人员进行分层次培训。对单位领导和中层管理者进行现代管理理念、服务理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者首先转变观念，树立服务意识、质量意识、市场意识。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。还要注意不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。要通过培训，达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。

　　七、掌握沟通方法
　　正确的沟通方法能够增强沟通的效果。根据重庆医科大学附属儿童医院在加强医患沟通中积累的经验，正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”：
　　一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
　　两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。
　　三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。
　　四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。
　　五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
　　六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。

　　八、及时总结提高
　　要在实施过程中认真实施评价，及时总结经验，努力克服不足，不断发展提高。评价分为工作过程评价和实施效果评价两大方面。工作过程评价主要包括医务人员的服务态度、各类服务规范执行情况、沟通内容的落实情况、沟通技术和方法运用情况等方面的内容。实施效果评价主要包括患者对医疗服务及医务人员的满意度、社会对医院服务的满意度、医疗事故争议发生情况、医疗工作质量、效率、医院发展等方面的内容。要注意院内评价与社会评价相结合。要注意宣传好的典型，弘扬正气，推动这项工作向纵深发展。